◎亞馬遜網路書店★★★★★最高評價◎暢銷書《紫牛》作者賽斯‧高汀特別推薦為什麼別家排隊的人比較多？沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但是在開發新客戶及維繫舊客戶上，仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧‧艾魯西研究發現，大部分企業的客戶策略犯了要命的十大致命錯誤：˙錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。˙錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。˙錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沉溺在數字中。˙錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。˙錯誤五：無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。˙錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。˙錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。˙錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。˙錯誤九：關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。˙錯誤十：科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來，是蠢事一件。世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零，徹底消除致命錯誤、許下百分百承諾的企業，才能贏得客戶的忠誠度和長期承諾。作者提供了美國運通、維珍航空、通用汽車、Aveda、Paychex和迪士尼等企業的成功案例，並從中提煉出十個關鍵要領：（1）做個取悅客戶者而不是追逐效率者；（2）客戶至上而不是效率至上；（3）權力下放給員工以及客戶；（4）篩選適合的客戶、捨棄不適合的；（5）仔細選擇關係、灌溉關係；（6）避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；（7）雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；（8）讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；（9）純粹從客戶的角度做自我評量；（10）不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。成功的客戶策略不但能讓你獲利，更能創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。
