最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！應對客訴五大步驟‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。除此之外，本書還要告訴你‧面對客訴的正確心態‧絕對不能犯的錯誤應對‧如何準備「道歉的說詞」‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」‧分辨、擊退真正「奧客」的方法收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措‧接到投訴電話該如何回應‧如何面對眼前發飆的顧客‧網路小編該如何回應粉絲頁留言‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。日本客訴類書籍銷售第一名！最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！各方推薦「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）486先生空中老爺（外商航空資深座艙長）胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）
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